Ente Nacional Regulador de la Electricidad (Argentina)
Resolución ENRE 0948/2006. (no publicada en B.O.) , jueves 2 de noviembre de 2006, 7 p.

Citas Legales : Resolución DDyCEE 0046/2005 (formulación de cargos), Reglamento de suministro - artículo 04 inciso j), Resolución ENRE 0002/1998, Contrato de concesión (Edesur S.A.) - artículo 25 incisos a); x) e y), Resolución ENRE 0082/2002, Constitución nacional - artículo 042, Ley 24.240 - artículo 61, Reglamento de suministro - artículo 03 inciso c), Resolución ENRE 0025/1993 - anexo II - punto 2.3., Contrato de concesión (Edesur S.A.) - subanexo 4 - punto 4.3., Resolución ENRE 0002/1998 - anexo - tabla 16, Resolución ENRE 0002/1998 - anexo - tabla 08, Resolución AU 0725/2005, Resolución RRAU 0801/2005, Contrato de concesión (Edesur S.A.) - subanexo 4 - punto 6.3., Contrato de concesión (Edesur S.A.) - subanexo 4 - punto 6.7., Contrato de concesión (Edesur S.A.) - subanexo 4 - punto 5.2., Nota ENRE 020.046, Acta acuerdo (UNIREN - Edesur S.A.), Ley 19.549 - artículo 07 inciso d), Ley 24.065 - artículo 56 incisos a); o) y s), Ley 24.065 - artículo 63 incisos a) y g), Resolución ENRE 0171/2000 - artículo 3, Contrato de concesión (Edesur S.A.) - artículo 25 incisos x) e y), Nota ENRE 020.046, Resolución ENRE 0171/2000, Resolución ENRE 0325/2000, Decreto 01759/1972 (t.o. 1991) - artículo 084, Decreto 01759/1972 (t.o. 1991) - artículo 094, Ley 24.065 - artículo 76, Ley 24.065 - artículo 81

Expediente Citado : ENRE 18105/2005



BUENOS AIRES, 2 DE NOVIEMBRE DE 2006

    VISTO el Expediente ENRE N° 18.105/2005, la Resolución DDCEE N° 46/2005, y

    CONSIDERANDO:

    Que mediante la Resolución del Visto el Departamento de Distribución y Comercialización del Organismo instruyó sumario y formuló cargos a la “Empresa Distribuidora Sur S.A.” (en adelante EDESUR S.A.) por incumplimiento a lo establecido en el artículo 4 inciso j) del Reglamento de Suministro, en la Resolución ENRE Nº 2/1998 y en los incisos a), x) e y) del artículo 25 de su Contrato de Concesión;

    Que la Distribuidora fue notificada de dichos cargos con fecha 19 de mayo de 2005 e hizo remisión de su descargo en legal tiempo y forma con fecha 6 de junio del mismo año, mediante la nota de entrada N° 105.217;

    Que la misma rechaza los cargos formulados y realiza algunas aclaraciones respecto de algunas de las expresiones vertidas en la minuta realizada por los funcionarios del Organismo con fecha 28 de abril de 2005, fundamentalmente en lo relacionado con los sistemas de comunicación existentes en la empresa dispuestos para las necesidades de los usuarios, todos ellos vigentes en fecha anterior a la publicación de la Resolución ENRE N° 82/2002;

    Que explica que cuenta con variadas alternativas de comunicación entre la empresa y el usuario a fin de que este último tenga distintas opciones para la atención de aquellas consultas, solicitudes, sugerencias y Reclamos en forma simple, fácil y rápida;

    Que dentro de este universo de posibilidades se encuentra el “Buzón de Sugerencias” que, como su nombre lo indica, no está destinado a cursar consultas, solicitudes o Reclamos, sino que sirve a los efectos de poseer un canal de comunicación que le permita conocer la opinión de sus usuarios, hacer sus comentarios y/o presentar problemas que éste tenga y que solicite la atención de la Distribuidora y así tener la oportunidad de mejora que la empresa pretende;

    Que explica que este tipo de sugerencias en las que el usuario recibe un troquel con un número unívoco, sin importar la sucursal de donde se reciba, se ingresa en su sistema comercial generando un registro que puede ser consultado por cualquier ejecutivo de la empresa o persona que lo solicite;

    Que argumenta que claro es que no se podría evitar que, como el caso analizado, que el usuario deje registrado un Reclamo en el Buzón de Sugerencias, y que si bien este no es el canal adecuado, todos estos Reclamos tienen su registro en el sistema y terminan siendo atendidos dentro de la normativa reglamentada;

    Que la Distribuidora efectúa una reseña del tratamiento dado al Reclamo del usuario identificado con el número 3240215, con el objeto de justificar que su accionar se ajustó a lo establecido en la normativa vigente;

    Que destaca la Distribuidora que el registro de los Reclamos por daños en los artefactos eléctricos de sus usuarios se efectúan en los sistemas técnicos, en virtud de que su naturaleza (calidad de producto técnico) nace de una situación netamente técnica y los perjuicios ocasionados también lo son, que estos Reclamos están fuera de la órbita comercial;

    Que considera que avala esta definición el hecho que a casi 7 años de control del informe de calidad de servicio comercial con el formato de la Resolución ENRE N° 2/1998, y considerando que “EDESUR S.A.” entrega junto al informe un detalle de los “temas motivos” incluídos en las tablas entregadas, en lo particular, en la tabla 16 de Reclamos Comerciales, nunca fue motivo de objeción por parte de ese Organismo;

    Que explica que el tratamiento de estos Reclamos se realiza en los sistemas adecuados para tal fin, en este caso el sistema que registra, otorga tratamiento y define responsabilidades es el “Sistema Informático de Artefactos Dañados”;

    Que también considera que sería ilógico que estos sistemas trabajen independientes unos de otros, con el resto de los sistemas existentes en la empresa, por ende no resultaría, ni eficiente, ni razonable, que un usuario que se presente en un área comercial de la empresa, no fuese atendido porque su planteo está relacionado con aspectos diferentes a los que manejen en el ámbito comercial;

    Que continua argumentando que no significa que un Reclamo con motivo no comercial deba llevar el mismo tratamiento en el sistema comercial que aquellos que sí lo son, aunque el resultado final sea el mismo, es decir, que concluyan en la debida atención del Reclamo iniciado;

    Que asimismo, informa que en los sistemas comerciales, ante un contacto con el usuario se dispara, según sea un motivo, una acción determinada que da inicio a un proceso administrativo: ya sea un requerimiento, una sugerencia o un Reclamo, pero no toma una acción determinada cuando un contacto está marcado como “consulta”, tal el caso de los temas no comerciales;

    Que cuando un contacto con el usuario nace con un motivo comercial, toda su gestión es registrada en los sistemas comerciales, en tanto que si el motivo es técnico, toda la gestión de contactos forma parte del mismo sistema técnico;

    Que considera que es claro que bajo ninguna circunstancia este motivo de Reclamo puede ser considerado un Reclamo comercial, no formando parte de la gestión comercial que este Organismo controla en forma trimestral en función a lo establecido por la Resolución ENRE N° 2/1998;

    Que manifiesta que esta última Resolución estableció pautas exigentes de control fundamentalmente en los indicadores más relevantes en materia de calidad de servicio comercial, dentro de los cuales se encuentra el de Reclamos comerciales;

    Que la Distribuidora realiza un paralelismo y manifiesta que ante la peligrosidad de una instalación fuera de norma, como pueden ser cables expuestos o manipulación de las instalaciones, donde puede surgir como resultante de esta situación, daños a los artefactos eléctricos de propiedad del usuario, la Distribuidora, así como este Organismo, tratan esta casuística en forma separada del resto de los motivos comerciales, y esto es correcto que así sea, ya que no pueden gestionar como un Reclamo comercial, cuando su origen y consecuencia se enmarcan únicamente en aspectos técnicos;

    Que considera que no se podría definir arbitrariamente que los Reclamos por resarcimiento por daños se consideren comerciales, ya que esto representaría modificar significativamente todos los sistemas de registro y gestión comerciales y técnicos de la empresa, los que como se dijo, no han sido objetados por el ENTE en todo el transcurso de la gestión de la Distribuidora;

    Que alega que este procedimiento de atención de Reclamos técnicos marca un hito fundamental por el cual el caso en análisis no fue encontrado dentro de los universos de Reclamos comerciales informados en la tabla prevista por la Resolución ENRE N° 2/1998 y detalla las acciones tomadas tanto por parte de “EDESUR S.A.” en cada contacto registrado como las acciones tomadas por parte del usuario citado;

    Que concluye que no debe sacarse de foco que lo más importante de este punto que es que el Reclamo es un Reclamo técnico que aún cuando es registrado de igual manera en sus sistemas comerciales no forma parte de los casos que deben incluirse en el informe de calidad de servicio comercial que esta Distribuidora entrega en forma trimestral en función a la Resolución ENRE N° 2/1998;

    Que a modo de conclusión la Distribuidora realiza un punteo en el que reitera algunos de los argumentos ya esgrimidos y a su vez expresa que la dirección de correo electrónico “micaso@edesur.com.ar” fue habilitada con anterioridad al dictado de la Resolución ENRE N° 82/2002;

    Que la Distribuidora rechaza los cargos formulados en virtud de los argumentos expuestos;

    Que cabe adentrarse en esta instancia al análisis de los argumentos presentados por la Distribuidora en su descargo;

    Que sin perjuicio de proceder al análisis de cada uno de los argumentos esgrimidos y en aras de clarificar el hilo argumental de la Distribuidora, debe señalarse que sus argumentos se circunscriben a que la modalidad del “Buzón de Sugerencias” habría sido preexistente al dictado del actual Reglamento de Suministro, que las características del buzón no permiten considerarlo como un mecanismo para formular Reclamos y que los Reclamos por daños en artefactos no se encuentran incluidos en el universo informado en los reportes trimestrales de calidad de servicio comercial por tratarse de un Reclamo técnico relativo a resarcimiento por daños;

    Que en primer lugar, cabe destacar que el argumento de que el “Buzón de Sugerencias” haya sido creado con anterioridad al dictado del actual Reglamento de Suministro, es falaz atento que existe la obligación implícita de la Distribuidora de adaptar sus mecanismos de comunicación a la normativa vigente, máxime cuando, como se demostrará con los argumentos que siguen, este mecanismo no cumple con el principio de correlatividad establecido en el inciso j) del artículo 4 del Reglamento de Suministro;

    Que surge del formulario preimpreso para el “Buzón de Sugerencias”, del cual obra una copia a fojas 6 de las actuaciones, que la Distribuidora alienta a los usuarios a “que le hagan llegar su comentario, sugerencia o problema”;

    Que tanto los vocablos “comentario” o “sugerencia” evidencian, tal como pretende la Distribuidora, que la misma habría establecido una especie de encuesta de satisfacción de sus usuarios;

    Que no es posible concluir lo mismo en lo que respecta al vocablo “problema” incluido en dichos formularios, toda vez que resulta inverosímil que un usuario que tiene un problema concreto se avenga a completar un formulario, por el que razonablemente entienda que se encuentra enviando una opinión al director comercial de la Distribuidora;

    Que por aplicación del artículo 42 de la Constitución Nacional y de las disposiciones del artículo 61 de la Ley de Defensa del Consumidor N° 24.240 tanto el usuario como el consumidor deben ver facilitada la comprensión y la utilización de la información sobre los temas que lo involucran de manera que cuente con toda la información que le permita conocer sus alternativas y el uso de sus Recursos en forma eficiente;

    Que el hecho de que no se le aclare al usuario que las comunicaciones que curse por medio del Buzón serán tomadas en cuenta como una simple opinión, infunde incertidumbre y confusión, no cumpliendo esta Distribuidora con el principio rector en cuanto a que el usuario tiene derecho a información adecuada y veraz;

    Que en relación con que este tipo de sugerencias es ingresado a su sistema comercial y puede ser consultado por cualquier persona que lo solicite, es necesario destacar que en oportunidad de realizar la Auditoria de fecha 28 de abril de 2005, los funcionarios de este Organismo pudieron comprobar que la carta 72 horas no fue ingresada al sistema pese a que en el texto de la misma, el usuario claramente demandaba que se le comunicara “lo sucedido en la conexión realizada por personal de esa empresa que afectó objetos de mi propiedad...exijo por la presente copia de la firma que esa empresa constató que el medidor estaba quemado todo esto lo realizo previo a tomar acciones penales y contra esa empresa”;

    Que la Distribuidora erróneamente argumenta que dicha Carta 72 horas no fue ingresada por tratarse de un Reclamo por daños en artefactos;

    Que surge de los términos de la comunicación del usuario que la misma no versa únicamente sobre daños en artefactos sino que también refiere a daños en las instalaciones eléctricas y que el objetivo del usuario no era precisamente el hacerle llegar a la Distribuidora su opinión al respecto;

    Que la Distribuidora expresa que “es claro que no podría evitar que, como en el caso en cuestión, el cliente deje registrado un Reclamo en el Buzón de Sugerencias, si bien no es el canal adecuado...” por lo que reconoce que la comunicación del usuario era un Reclamo y no una sugerencia, sin aportar elementos que permitan justificar porque si advirtió el error en el que fue inducido el usuario, nada hizo al respecto;

    Que lo expuesto, deja en evidencia lo ya dicho en este acto en cuanto a que la modalidad del Buzón de Sugerencias induce a confusión;

    Que en cuanto a que esta modalidad de comunicación fue implementada con anterioridad al dictado de la Resolución ENRE N° 82/2002 y por lo tanto esta Resolución no resultaría aplicable, resulta conveniente tener en cuenta que dicha norma modificatoria del Reglamento de Suministro, recepta lo establecido con anterioridad en el aludido reglamento y normas complementarias para el control de la Calidad del Servicio Comercial, así como la interpretación que este Organismo ha realizado;

    Que el modificado artículo 3 inciso c) del Reglamento de Suministro no efectuaba distingo alguno respecto a la naturaleza del Reclamo efectuado por los usuarios;

    Que al respecto resulta prudente destacar que el punto 2.3 referido a Reclamos, del Anexo II a la Resolución ENRE Nº 25/1993 (BASE METODOLOGICA PARA EL CONTROL DEL SERVICIO COMERCIAL) establecía que, la Distribuidora debía remitir un listado con el detalle de los Reclamos que habían excedido el límite estipulado en el punto 4.3 del Subanexo 4 del Contrato de Concesión, asimismo debía remitir “un informe estadístico indicando el número de Reclamos recibidos, discriminados por sucursal y agrupados en los siguientes rubros: Inconvenientes en la recepción de facturas; errores de facturación, desagregados por causa (estimaciones sucesivas, errores de lectura, defectos técnicos en equipos de medición o instalaciones); demoras en conexiones nuevas, modificaciones o cancelaciones de suministro solicitadas; Reclamos telefónicos por falta de suministro, día por día, en capital y provincia, indicando condiciones climáticas, temperaturas máximas y mínimas del día y cantidad de agua caída en días lluviosos”; y por último además “otros”;

    Que, lo expuesto, denota que la norma no efectuaba distinción alguna respecto al tipo de Reclamo que la Distribuidora debía informar y por ende debe entenderse que éstos debían ingresarse en un mismo registro ya que en su último párrafo, la norma citada, establecía que: “La Distribuidora en cada zona o sucursal, deberá contar con un registro de Reclamos en el que constará la fecha del Reclamo, la identificación del cliente, el motivo del Reclamo, el procedimiento seguido para su solución, el resumen y fecha de la misma y fecha de notificación al cliente. Dicho registro debe estar actualizado y a disposición de los funcionarios del ENRE en cada oportunidad que sea requerido”;

    Que por otro lado al dictarse la Resolución ENRE Nº 2/1998, que reemplazó a la Resolución ENRE Nº 25/1993, no hay dudas respecto a que la Tabla 16 del Anexo II a la Resolución ENRE Nº 2/1998 debe incluir la totalidad de Reclamos con excepción de aquellos correspondientes a “falta de suministro” los que deberán informarse en la correspondiente Tabla 8 del citado Anexo II, por lo que el argumento de la Distribuidora por que el Reclamo del usuario en cuestión no se hallaba en la base de Reclamos no resulta razonable;

    Que para mayor abundamiento, se destaca que tanto las Distribuidoras “EDELAP S.A.” como “EDENOR S.A.” incluyen en la respectiva Tabla 16 los Reclamos por artefactos dañados independientemente que las faltas de suministro también se informen en la Tabla 8;

    Que cabe entonces concluir que el Buzón de Sugerencias induce a confusión y que su implementación resulta contraria a la obligación de llevar un registro de Reclamos uniforme y unívoco entre la constancia otorgada al usuario y lo registrado en el sistema de la Distribuidora, implementado además de tal forma que permita presumir con certeza la verosimilitud de registración de todos los Reclamos que le formulan los usuarios;

    Que no es objeto de análisis en el presente caso la tramitación específica del Reclamo del usuario citado, el cual fue resuelto mediante la Resolución AU N° 725/2005, confirmada mediante Resolución RRAU N° 801/2005;

    Que por consiguiente, se ha verificado el incumplimiento de la Distribuidora “EDESUR S.A.” a las obligaciones establecidas en los incisos a), x) e y) del artículo 25 de su Contrato de Concesión, el artículo 4 inciso j) del Reglamento de Suministro –en particular respecto a su obligación a “ . . .llevar registro informático donde se asiente, en forma correlativa, el número de Reclamo . . .” – y Resolución ENRE Nº 2/1998, con relación a los hechos indicados en la Resolución DDCEE N° 46/2005;

    Que en función de lo expresado en los considerandos precedentes corresponde aplicar a “EDESUR S.A.”, con fundamento en los numerales 6.3 y 6.7 del Subanexo 4 del Contrato de Concesión, una sanción en pesos equivalente a 100.000 y 50.000 kWh, respectivamente, por los incumplimientos verificados, a cuyo resultado se arriba teniendo en cuenta lo previsto en el numeral 5.2 del Subanexo 4 del Contrato de concesión y los topes fijados por esos numerales del contrato de Concesión;

    Que los montos de dichas sanciones deberán determinarse de acuerdo con la instrucción impartida mediante Nota ENRE Nº 20.046;

    Que la modalidad de cómputo y asignación del pago de las penalidades que se imponen en este acto se encuentran previstas en el Acta Acuerdo suscripta por la Unidad de Renegociación y Análisis de Contratos de Servicios Públicos y “EDESUR S.A.” del 29 de agosto de 2005;

    Que en las presentes actuaciones se han respetado los principios del debido proceso y se ha producido el dictamen jurídico requerido por el inciso d) del artículo 7 de la Ley N° 19.549;

    Que el Directorio del ENTE NACIONAL REGULADOR DE LA ELECTRICIDAD es competente para el dictado de la presente en virtud de lo que disponen los incisos a) o) y s) del artículo 56 y los incisos a) y g) del artículo 63 de la Ley N° 24.065;

    Por ello:

    EL DIRECTORIO DEL ENTE NACIONAL
    REGULADOR DE LA ELECTRICIDAD
    RESUELVE:

    ARTICULO 1.- La Distribuidora deberá cesar en el uso del Buzón de Sugerencias en todas sus sucursales.-

    ARTICULO 2.- La Distribuidora deberá informar en el plazo de diez días hábiles administrativos todas las modalidades de recepción de Reclamos que se encuentran a disposición de sus usuarios en todas sus sucursales.-

    ARTICULO 3.- Aplicar a “EDESUR S.A.”, conforme lo dispuesto en el numeral 6.3 del Subanexo 4 del Contrato de Concesión, una multa en pesos equivalente a 100.000 kWh, por incumplimiento a las obligaciones establecidas en los incisos a) e y) del artículo 25 de su Contrato de Concesión, en el artículo 4º inciso j) del Reglamento de Suministro, la que deberá acreditarse a todos los usuarios activos conforme se los define en el artículo 3 de la Resolución ENRE N° 171/2000.-

    ARTICULO 4.- Aplicar a “EDESUR S.A.”, conforme lo dispuesto en el numeral 6.7 del Subanexo 4 del Contrato de Concesión, una multa en pesos equivalente a 50.000 kWh, por incumplimiento a las obligaciones establecidas en los incisos x) e y) del artículo 25 de su Contrato de Concesión, en el artículo 4 inciso j) del Reglamento de Suministro y Resolución ENRE Nº 2/1998, la que deberá ser depositada en la cuenta corriente ENRE 50/652 Recaudadora Fondos de Terceros N° 2.195/89 del Banco de la Nación Argentina, Sucursal Plaza de Mayo, bajo apercibimiento de ejecución.

    ARTÍCULO 5.- Los montos de las sanciones dispuestas en los artículos cuarto y quinto deberán determinarse de acuerdo con la instrucción impartida mediante Nota ENRE Nº 20.046.

    ARTICULO 6.- La modalidad de cómputo y asignación del pago de las penalidades que se imponen en este acto se encuentran previstas en el Acta Acuerdo suscripta por la Unidad de Renegociación y Análisis de Contratos de Servicios Públicos y “EDESUR S.A.” del 29 de agosto de 2005.-

    ARTICULO 7.- Hacer saber que con anterioridad al vencimiento de la primera cuota del plan de pagos establecido en el acta acuerdo citada en el artículo precedente, el ENRE definirá las modalidades de acreditación del cumplimiento de los pagos previstos en la mencionada acta acuerdo que resultaren necesarias, incluyendo las que corresponden a lo dispuesto en las Resoluciones ENRE N° 171/2000 y N° 325/2000 dictada el 7 de junio de 2000. Determinará asimismo el texto de las leyendas a incorporar en las facturas.

    ARTICULO 8.- Notifíquese a la Distribuidora “EDESUR S.A.” Hágase saber que: a) se otorga vista del Expediente, por única vez, por el término de DIEZ (10) días hábiles administrativos, los que se computarán a partir del día siguiente al de notificación de la presente y b) la presente Resolución es susceptible de ser recurrida en los plazos que se indican, los que se computarán a partir del día siguiente al último de la vista concedida: (i) por la vía del Recurso de Reconsideración conforme lo dispone el artículo 84 del Reglamento de la Ley Nº 19.549 de Procedimientos Administrativos aprobado mediante Decreto Nº 1759/72 (texto ordenado en 1991), dentro de los DIEZ (10) días hábiles administrativos, como así también, (ii) en forma subsidiaria o alternativa, por la vía del Recurso de Alzada previsto en el artículo 94 del citado Reglamento y en el artículo 76 de la Ley Nº 24.065, dentro de los QUINCE (15) días hábiles administrativos; y (iii) mediante el Recurso Directo por ante la Cámara Nacional de Apelaciones en lo Contencioso Administrativo Federal contemplado en el artículo 81 de la Ley Nº 24.065, dentro de los TREINTA (30) días hábiles judiciales.

    ARTICULO 9.- Regístrese, comuníquese y archívese.-
    RESOLUCION ENRE N° 948/2006
    ACTA N° 891

    Jorge Daniel Belenda,
    Vocal Tercero.-
    Julio César Molina,
    Vocal Segundo.-
    Marcelo Baldomir Kiener,
    Vocal Primero.-
    Ricardo Alejandro Martínez Leone,
    Vicepresidente.-
    Citas legales:Resolución ENRE 002/98 Biblioteca
    Resolución ENRE 082/02 Biblioteca
    Resolución ENRE 025/93 Biblioteca
    Resolución ENRE 325/00 Biblioteca
    Resolución ENRE 171/00 Biblioteca
    Nota ENRE 20046 Biblioteca
    Ley 24.240 Biblioteca
    Ley 24.065 - artículo 56 Biblioteca
    Ley 24.065 - artículo 63 Biblioteca
    Ley 24.065 - artículo 76 Base de datos 'Biblioteca', Vistas '(Armar)'
    Ley 24.065 - artículo 81  »· 
    Ley 19.549 Biblioteca
    Decreto 1759/72 (t.o. 1991) Base de datos 'Biblioteca', Vistas '(Por Tipo B)'
    Reglamento de suministro Biblioteca
    Contrato de concesión Biblioteca
    Acta ENRE 891/06 Biblioteca