Ente Nacional Regulador de la Electricidad (Argentina)
Resolución ENRE 0110/2012. Boletín Oficial n° 32.404, jueves 24 de mayo de 2012, p. 39.

Citas Legales : Contrato de concesión (Edesur S.A.) - artículo 25 inciso x), Contrato de concesión (Edesur S.A.) - subanexo 4 - punto 6.3., Contrato de concesión (Edesur S.A.) - subanexo 4 - punto 6.7., Contrato de concesión (Edesur S.A.), Decreto 01759/1972 (t.o. 1991) - artículo 084, Decreto 01759/1972 (t.o. 1991) - artículo 094, Ley 19.549 - artículo 07 inciso d), Ley 19.549 - artículo 12, Ley 24.065 - artículo 56 incisos a); o) y s), Ley 24.065 - artículo 63 incisos a) y g), Ley 24.065 - artículo 76, Ley 24.065 - artículo 81, Ley 24.240 - artículo 31, Nota ENRE 020.046, Nota ENRE 087.056, Reglamento de suministro - artículo 04 inciso b), Resolución DDyCEE 0047/2011, Resolución DDyCEE 0054/2010 (formulación de cargos), Resolución ENRE 0270/2008, Resolución ENRE 0270/2008 - anexo - punto 3. - apartado 3.3., Resolución ENRE 0270/2008 - anexo - punto 3. - apartado 3.4., Resolución ENRE 0270/2008 - anexo - punto 3. - apartado 3.5., Resolución ENRE 0270/2008 - anexo - punto 3. - apartado 3.6., Resolución ENRE 0270/2008 - anexo - punto 4. - apartado 4.1. - numeral 4.1.2., Resolución ENRE 0270/2008 - anexo - punto 4. - apartado 4.2., Resolución ENRE 0270/2008 - anexo - punto 4. - apartado 4.3., Resolución ENRE 0270/2008 - anexo - punto 4. - apartado 4.4., Resolución ENRE 0336/2009, Resolución ENRE 0628/2008

Expediente Citado : ENRE 30380/2009



BUENOS AIRES, 16 DE MAYO DE 2012

    VISTO: El Expediente ENRE N° 30.380/2009, la Resolución ENRE N° 270/2008, la Nota ENRE N° 87.056, y

    CONSIDERANDO:

    Que por medio de la Resolución DDCEE N° 54 del 8 de septiembre de 2010, de fojas 88/90 del Expediente mencionado en el VISTO, se formularon cargos a la “EMPRESA DISTRIBUIDORA SUR SOCIEDAD ANONIMA” en adelante (“EDESUR S.A.”), por incumplimiento a lo previsto en los acápites 3.3, 3.4, 3.5 y 3.6 del Anexo a la Resolución ENRE N° 270/2008 -relativa al control de la atención telefónica brindada por la Distribuidora-, y por incumplimiento a lo dispuesto en el inciso b) Artículo 4 del Reglamento de Suministro, por los hechos y conductas referidos en los considerandos de dicho acto durante el período transcurrido entre los meses de agosto y octubre de 2009;

    Que la Distribuidora fue notificada de dicho acto administrativo con fecha 9 de septiembre de 2010, a fojas 90, y luego presentó su descargo en tiempo y forma a través de la Nota N° 174.119 con fecha 24 de septiembre de 2010;

    Que posteriormente, a través de la Resolución DDCEE N° 47/2011 –de fecha 19 de septiembre de 2011-, se dejó sin efecto el cargo formulado oportunamente en relación al acápite 3.5 del Anexo a la Resolución ENRE N° 270/2008 para el mes de agosto de 2009 y a su vez se le formuló un cargo complementario por incumplimiento al inciso x) del Artículo 25 del Contrato de Concesión;

    Que “EDESUR S.A.” fue notificada de dicho acto administrativo a fojas 116, y luego presentó su descargo en tiempo y forma a través de la Nota N° 185.620;

    Que ambos descargos han sido analizados tanto por la División de Calidad del Servicio Comercial como la Unidad Operativa de Atención al Público de este Ente;

    Que en primer lugar, respecto al desvío de un UNO POR CIENTO (1%) correspondiente al acápite 3.4 del Anexo a la Resolución ENRE N° 270/2008 –relativo al registro de las llamadas- “EDESUR S.A.” informa que decidió reemplazar el sistema de grabación realizando una inversión en un equipamiento de última generación, antes de la puesta en vigencia de la Resolución ENRE N° 270/2008 y que dicho sistema exigía el uso de INUMs para identificar cada registro de grabación que luego resultó que no cumplían con las características necesarias para satisfacer el proceso de auditorías;

    Que al respecto, debe destacarse que entre la notificación de la mencionada Resolución (julio de 2008) y la aplicación efectiva de la nueva normativa (agosto de 2009) la Distribuidora contó con el tiempo suficiente para prever con anticipación si el indicador seleccionado al momento del inicio del control, podría cumplir correctamente con la normativa;

    Que en relación con el acápite 3.5 del Anexo -nivel de servicio-, habiendo sido dejado sin efecto dicho cargo por la Resolución DDCEE N° 47/2011 complementaria, respecto al mes de agosto de 2009, resta verificar si la Distribuidora ha incurrido en un incumplimiento al inciso x) del Artículo 25 del Contrato de Concesión, para lo que debe analizarse la calidad de la información que proporcionó al Ente para el citado mes;

    Que al respecto, se ha corroborado que la información enviada por la Distribuidora para los primeros días del mes de agosto de 2009 no fue correcta, e imposibilitó el recálculo del indicador con los datos tal como fueron presentados;

    Que en este sentido, con los argumentos vertidos en su segundo descargo, la Distribuidora no logra desvirtuar el cargo que se le formuló por incumplimiento al inciso x) del Artículo 25 de su Contrato de Concesión, atento que surge de la documentación agregada en las actuaciones que los resultados del recálculo del indicador hasta el 22 de agosto de 2009 no pueden considerarse por ser incoherentes, no resultando posible la medición del indicador;

    Que en relación con el mes de septiembre de 2009, se han verificado CUATRO (4) casos de incumplimiento, con respecto a los cuales la Distribuidora no ha formulado descargo alguno;

    Que en relación con el incumplimiento al acápite 3.6 –atención personalizada-, la Concesionaria plantea que ha incrementado significativamente su capacidad de atención personalizada, en términos relativos;

    Que debe destacarse, que la circunstancia que la misma haya atendido más llamadas no significa que haya aumentado sus recursos humanos significativamente para dar respuesta a una mayor demanda en su Centro de Atención Telefónica;

    Que en relación a lo manifestado por “EDESUR S.A.” respecto a lo amplio que resulta este punto en su posibilidad y potencialidad de aplicación, se considera razonable que sólo ante la ocurrencia de eventos climatológicos excepcionales –con sus previsibles consecuencias en la seguridad en la vía pública- la Distribuidora incremente sus Recursos humanos;

    Que en el caso de los incumplimientos verificados al acápite 3.3 –relativo a la calidad en la atención personal de los llamados- por no haber adjuntado el archivo de audio, la Distribuidora plantea su descargo basado en que no se trata de contactos con usuarios sino que a través de los mismos se registran otras actividades y que entiende que es por esta razón que el ENRE solicita veinte llamadas adicionales a las especificadas en la normativa;

    Que al respecto, cabe señalar que el acápite 3.3 apunta al control sobre el aspecto cualitativo de la calidad en la atención, con lo cual se analizan cada uno de los números de contacto del lote de DOSCIENTAS (200) grabaciones, resultando que cada caso que no sea presentado al Ente o que se presente incompleto, y por lo tanto no sea factible realizar una evaluación apropiada del caso, debe ser considerado como una mala atención;

    Que por otra parte, se le solicita un DIEZ POR CIENTO (10%) adicional de grabaciones para los casos en los cuales no sea factible evaluar una grabación (por tratarse de una llamada saliente, llamada interna o audio sin comunicación);

    Que asimismo, se evidencia en el asesoramiento y tratamiento de las cuestiones planteadas por los usuarios en los contactos por los cuales se le ha formulado cargos a fojas 88/90, que el personal de la misma no se encontraba capacitado respecto de las normas y reglamentaciones vigentes del servicio relativas a la aplicación del cuadro tarifario de la Resolución ENRE N° 628/2008, plazos de conexión de suministro y recepción de Reclamos por daños, por lo que corresponde imputar el incumplimiento de la obligación prevista en el 3.3 del Anexo a la Resolución ENRE N° 270/2008;

    Que merece una particular mención el contacto 890002000780397, atento que la Distribuidora ha revelado en su descargo que a partir del dictado de la Resolución ENRE N° 336/2009 y a los efectos de evitar que los usuarios declarasen que sus instalaciones se encontraban aptas para la conexión cuando no era así, y originaran sucesivas visitas por parte de sus inspectores, estableció “una pauta de atención para disuadir la posible actitud del cliente, de indicar en su declaración jurada que las instalaciones de su responsabilidad se encontraban aptas…”;

    Que por consiguiente, manifiesta que “esta pauta no buscó ser un generador de ingresos sino que pretendió evitar el dispendio de Recursos innecesarios en esta nueva actividad…de hecho este concepto se facturó a un número mínimo de clientes…”;

    Que el cobro de dicho concepto no se encuentra reglamentariamente previsto, debiendo estarse a lo previsto por el inciso b) del Artículo 4 del Reglamento de Suministro, por lo que cabe ordenar a la Distribuidora que proceda al reintegro de dicho concepto a los usuarios listados a fojas 98 de estas actuaciones, en los términos del Artículo 31 de la Ley de Defensa del Consumidor;

    Que en relación a los incumplimientos verificados a los indicadores 3.3, 3.4, 3.5 y 3.6 del Anexo a la Resolución ENRE N° 270/2008, debe destacarse que los mismos deben sancionarse conforme el Régimen de Sanciones previsto en el apartado 4 de ese mismo Anexo a la Resolución;

    Que debe aclararse que la Resolución ENRE N° 270/2008 ha fijado un conjunto de indicadores que permiten fijar parámetros de los niveles de calidad con el que debe ser prestado el servicio de atención telefónica complementando las disposiciones contenidas en los respectivos Contratos de Concesión y demás normas vigentes;

    Que en consecuencia, de surgir del análisis de esos indicadores, que la Distribuidora ha incurrido en incumplimientos o apartamientos a dicha normativa, serán analizados en el contexto de los controles de rutina pertinentes y/o tramitando el correspondiente reclamo, según corresponda;

    Que siendo que es objetivo del Ente que dichos indicadores sean inductores de políticas que impulsen permanentes medidas de acción a fin de conseguir eficientes niveles de servicio, los incumplimientos verificados corresponden a obligaciones de la Distribuidora en relación con el ENRE y dificultan el ejercicio de sus funciones de control y fiscalización, por lo que corresponde disponer que las multas se destinen a la cuenta Recaudadora de Fondos de Terceros;

    Que a fin de valorizar las multas a aplicar por los incumplimientos citados precedentemente, corresponde considerar el precio promedio de venta de energía eléctrica de “EDESUR S.A.” debiendo calcularse el importe de la penalidad resultante, conforme a la instrucción contenida en la Nota ENRE N° 20.046;

    Que en la sustanciación de estas actuaciones se han respetado los principios del debido proceso y se ha emitido el correspondiente Dictamen Jurídico, previsto en el Artículo 7, inciso d) de la Ley Nacional de Procedimientos Administrativos N° 19.549;

    Que el Directorio del ENTE NACIONAL REGULADOR DE LA ELECTRICIDAD es competente para el dictado de la presente en virtud de lo que disponen los Artículos 56 inciso a), o), y s) y 63 incisos a) y g) de la Ley N° 24.065;

    Por ello:

    EL DIRECTORIO DEL ENTE NACIONAL
    REGULADOR DE LA ELECTRICIDAD
    RESUELVE:

    ARTÍCULO 1.- Sancionar a la “EMPRESA DISTRIBUIDORA SUR SOCIEDAD ANONIMA” (“EDESUR S.A.”), por incumplimiento al indicador 3.4 del Anexo a la Resolución ENRE N° 270/2008, verificado en UNO POR CIENTO (1%), con una multa en pesos equivalente a CIEN MIL KILOVATIOS HORA (100.000 kWh) conforme lo previsto por el numeral 4.2 del citado Anexo.

    ARTÍCULO 2.- Sancionar a “EDESUR S.A.”, por incumplimiento al indicador 3.3 del Anexo a la Resolución ENRE N° 270/2008, verificado en VEINTIDOS (22) casos, con una multa en pesos equivalente a CIENTO DIEZ MIL KILOVATIOS HORA (110.000 kWh) conforme lo previsto por el numeral 4.1.2 del citado Anexo.

    ARTÍCULO 3.- Sancionar a “EDESUR S.A.”, por incumplimiento al inciso x) del Artículo 25 del Contrato de Concesión, con una multa en pesos equivalente a DOSCIENTOS MIL KILOVATIOS HORA (200.000 kWh) conforme lo previsto en el numeral 6.7 del Subanexo 4 del citado Contrato.

    ARTÍCULO 4.- Sancionar a “EDESUR S.A.” por incumplimiento al indicador 3.5 del Anexo a la Resolución ENRE N° 270/2008, por un total de CUATRO (4) desvíos, con una multa en pesos equivalente a OCHENTA MIL KILOVATIOS HORA (80.000 kWh) conforme lo previsto en el numeral 4.3 del citado Anexo.

    ARTÍCULO 5.- Sancionar a “EDESUR S.A.”, por incumplimiento al indicador 3.6 del Anexo a la Resolución ENRE N° 270/2008, con una multa en pesos equivalente a SESENTA MIL KILOVATIOS HORA (60.000 kWh) conforme lo previsto en el numeral 6.3 del Subanexo 4 del Contrato de Concesión.

    ARTÍCULO 6.- Instruir a “EDESUR S.A.”, a restituir los importes percibidos indebidamente, en cada uno de los VEINTINUEVE (29) casos listados a fojas 98 de estas actuaciones, en los términos del Artículo 31 de la Ley N° 24.240.

    ARTÍCULO 7.- Los montos de las penalidades impuestas deberán ser determinados de conformidad con la instrucción impartida mediante Nota ENRE N° 20.046 y ser depositados, dentro de los DIEZ (10) días hábiles administrativos contados a partir de la notificación de este acto, en la cuenta corriente ENRE 50/652 Recaudadora Fondos de Terceros N° 2.915/89 del Banco de la Nación Argentina, Sucursal Plaza de Mayo, bajo apercibimiento de ejecución.

    ARTÍCULO 8.- “EDESUR S.A.” deberá entregar al ENTE NACIONAL REGULADOR DE LA ELECTRICIDAD, copia firmada por representante o apoderado de la Distribuidora, de la documentación respaldatoria del depósito a que se refiere el Artículo precedente, dentro de los TRES (3) días hábiles administrativos contados a partir de efectuado el depósito.

    ARTÍCULO 9.- Notifíquese a “EDESUR S.A.”, y hágasele saber que: a) se le otorga vista, por única vez, del Expediente del VISTO por el término de DIEZ (10) días hábiles administrativos, contados desde la notificación de este acto; b) la presente Resolución es susceptible de ser recurrida en los plazos que se indican, los que se computarán a partir del día siguiente al último de la vista concedida: (i) por la vía del Recurso de Reconsideración conforme lo dispone el Artículo 84 del Reglamento de la Ley Nº 19.549 de Procedimientos Administrativos aprobado mediante Decreto PEN Nº 1.759/1972 (texto ordenado en 1991), dentro de los DIEZ (10) días hábiles administrativos, como así también, (ii) en forma subsidiaria o alternativa, por la vía del Recurso de Alzada previsto en el Artículo 94 del citado Reglamento y en el Artículo 76 de la Ley Nº 24.065, dentro de los QUINCE (15) días hábiles administrativos; y (iii) mediante el Recurso Directo por ante la Cámara Nacional de Apelaciones en lo Contencioso Administrativo Federal contemplado en el Artículo 81 de la Ley Nº 24.065, dentro de los TREINTA (30) días hábiles judiciales; y c) los Recursos que se interpongan contra esta Resolución no suspenderán su ejecución ni sus efectos (Artículo 12 de la Ley Nº 19.549), con sujeción a las siguientes precisiones: multas destinadas a la cuenta recaudadora de terceros: no se dará trámite a Recurso alguno si no se hacen previamente efectivas las sanciones dispuestas en esta Resolución. Los pagos posteriores al momento en que deben satisfacerse, deberán efectuarse con más los intereses a la tasa activa para descuento de documentos comerciales a TREINTA (30) días del Banco de la Nación Argentina calculados para el lapso que va desde ese momento y hasta su efectivo pago. Todo lo dispuesto en esta Resolución es bajo apercibimiento de ejecución.

    ARTÍCULO 10.- Regístrese, comuníquese, publíquese en extracto, dese a la Dirección Nacional del Registro Oficial y archívese.
    RESOLUCIÓN ENRE Nº 110/2012
    ACTA Nº 1204
    Dr. Enrique Gustavo Cardesa,
    Vocal Segundo.-
    Dr. Juan Manuel Abud,
    Vocal Primero.-
    Ing. Luis Miguel Barletta,
    Vicepresidente.-
    Ing. Mario H. de Casas
    Presidente.
    Citas legales:Resolución ENRE 0270/2008 Biblioteca
    Resolución ENRE 0336/2009 Biblioteca
    Resolución ENRE 0628/2008 Biblioteca
    Decreto 01759/1972 (t.o. 1991) Base de datos 'Biblioteca', Vistas '(Por Tipo B)'
    Ley 19.549 Biblioteca
    Ley 24.065 - artículo 56 Biblioteca
    Ley 24.065 - artículo 63 Biblioteca
    Ley 24.065 - artículo 76 Base de datos 'Biblioteca', Vistas '(Armar)'
    Ley 24.065 - artículo 81  »· 
    Nota ENRE 20.046 Biblioteca
    Contrato de concesión
    Ley 24.240 Biblioteca
    Reglamento de suministro Biblioteca
    Contrato de concesión Biblioteca
    Acta ENRE 1204/2012 Biblioteca