Ente Nacional Regulador de la Electricidad (Argentina)
Resolución ENRE 0270/2008. Boletín Oficial n° 31.449, viernes 18 de julio de 2008, p. 32.

Citas Legales : Decreto 01398/1992, Ley 19.549, Reglamento de suministro - artículo 04 inciso j), Contrato de concesión (Edenor S.A.) - subanexo 4 - punto 6.3., Contrato de concesión (Edesur S.A.) - subanexo 4 - punto 6.3., Contrato de concesión (Edelap S.A.) - subanexo 4 - punto 6.3., Ley 24.065 - artículo 56 inciso a), Ley 24.065 - artículo 56 inciso b), Ley 24.065 - artículo 56 inciso s), Contrato de concesión (Edenor S.A.) - subanexo 4 - punto 1., Contrato de concesión (Edesur S.A.) - subanexo 4 - punto 1., Contrato de concesión (Edelap S.A.) - subanexo 4 - punto 1., Contrato de concesión (Edenor S.A.) - subanexo 4 - punto 4., Contrato de concesión (Edesur S.A.) - subanexo 4 - punto 4., Contrato de concesión (Edelap S.A.) - subanexo 4 - punto 4., Contrato de concesión (Edenor S.A.) - subanexo 4 - punto 6.7., Contrato de concesión (Edesur S.A.) - subanexo 4 - punto 6.7., Contrato de concesión (Edelap S.A.) - subanexo 4 - punto 6.7., Contrato de concesión (Edenor S.A.) - artículo 25 inciso x), Contrato de concesión (Edesur S.A.) - artículo 25 inciso x), Contrato de concesión (Edelap S.A.) - artículo 25 inciso x), Ley 19.549 - artículo 07 inciso d), Decreto 01398/1992 - anexo I - artículo 56 inciso a), Decreto 01398/1992 - anexo I - artículo 56 inciso b), Decreto 01398/1992 - anexo I - artículo 56 inciso s), Ley 24.065 - artículo 63 incisos a) y g)

Expediente Citado : ENRE 24709/2007

(Nota del Centro de Documentación: obligatoriedad para las empresas prestadoras de servicios públicos de efectuar las medidas conducentes para poner a disposición de los usuarios un “call-center” en caso de emergencia y falta de servicio, atendido por la cantidad de recursos humanos necesarios para cubrir la totalidad de los reclamos a ser efectuados las 24 horas de todos los días del año, aprobado por Resolución MPFIPyS 2/2014 Biblioteca. Indicador correspondiente al punto 3.6. del anexo establecido por anexo XVI de la Resolución ENRE 63/2017 Biblioteca para la empresa Edenor S.A. y 64/2017 Biblioteca para la empresa Edesur S.A.)

BUENOS AIRES, 2 DE JULIO DE 2008

    VISTO: el Expediente ENRE N° 24.709/2007, la Ley N° 24.065 y su reglamentación comprendida en el Decreto N° 1.398 del 6 de agosto de 1992 y demás disposiciones complementarias, y

    CONSIDERANDO:

    Que de conformidad con el marco regulatorio vigente, entre las funciones del ENTE NACIONAL REGULADOR DE LA ELECTRICIDAD se encuentran la de proteger adecuadamente los derechos de los usuarios y concentrar su función de contralor del concesionario de distribución de energía eléctrica sobre la calidad del servicio prestado tanto en el aspecto técnico como el comercial, para lo cual se encuentra facultado para dictar reglamentos y realizar todo acto que sea necesario para la consecución de sus fines (conforme ARTÍCULO 56 incisos a), b) y s), de la Ley 24.065;

    Que como contrapartida, es responsabilidad de las Distribuidoras prestar el servicio público de electricidad con un nivel de calidad satisfactorio. Para ello y tal como lo disponen los respectivos contratos de concesión las empresas prestadoras deberán cumplir con las exigencias establecidas en el Subanexo 4 de los mismos, debiendo realizar, a tales efectos, los trabajos e inversiones que estimen convenientes;

    Que asimismo y, como indica el punto 1 del Subanexo 4 del Contrato de Concesión, el no cumplimiento de las exigencias establecidas, dará lugar a la aplicación de multas;

    Que en este orden de ideas, el Punto 4 del citado Subanexo impone a las Distribuidoras la obligación de “extremar sus esfuerzos para brindar a sus usuarios una atención comercial satisfactoria” para lo cual deben observar diversos aspectos, entre ellos, los que se refieren a la necesidad de evitar la excesiva pérdida de tiempo del usuario, favoreciendo las consultas y los Reclamos telefónicos;

    Que a la luz del plexo normativo citado surge que: las Distribuidoras tienen la obligación de alcanzar y mantener un nivel de calidad de servicio que, además, debe ser eficiente, concepto que evoluciona permanentemente, el que tiene una íntima vinculación con el Nivel De Calidad Internacional necesario para lograr la efectiva prestación del servicio;

    Que precisamente esa evolución permanente en el concepto de eficiencia, está estrechamente relacionada con los avances en la tecnología, en este caso en las comunicaciones y procesos de la información, los que inciden en forma particular en el modo de prestación del servicio e influyen en gran medida, en los cambios de comportamiento de los usuarios que demandan para sí una rápida, eficaz y ágil atención de sus Reclamos como el acceso a la información, demandas que en la actualidad se encuentran canalizadas, en gran medida, a través de los centros de atención telefónica;

    Que por lo expuesto en los considerandos que preceden, resulta necesario fijar un conjunto de indicadores que permitan fijar parámetros de los niveles de calidad con que debe ser prestado el servicio, tanto en el aspecto cuantitativo como cualitativo de la calidad comercial, tales como “nivel de servicio de la totalidad de llamadas” y “calidad de atención”, respectivamente;

    Que asimismo dichos indicadores deben resultar inductores de políticas que impulsen permanentes medidas de acción a fin de conseguir eficientes niveles de servicio sustentados en la calidad de los Recursos Humanos y en la tecnología utilizada;

    Que el diseño de un sistema de indicadores como el propuesto, en modo alguno altera las disposiciones contenidas en los respectivos Contratos de Concesión, sino que se complementa con el marco de las regulaciones y normas vigentes y la obligación de las Distribuidoras de brindar al usuario todas las mejoras que sean necesarias para operar y mantener sus sistemas en forma eficaz;

    Que la metodología de control, así como la denominación de cada uno de los indicadores, su objetivo, valor de referencia, periodicidad, forma de cálculo, información a suministrar por las Distribuidoras y régimen de sanciones, están contenidas en el ANEXO que acompaña a la presente y forma parte integrante de la misma;

    Que para su implementación resulta necesario fijar un período de transición, durante el cual se postergará la aplicación del régimen de sanciones previsto en el citado ANEXO, con el fin de perfeccionar el sistema y que permita a las empresas prestadoras del servicio público de distribución de electricidad realizar las acciones pertinentes a fin de adecuarse a las nuevas exigencias, así como generar, homogeneizar y optimizar la información de los indicadores comerciales del servicio de atención telefónica, de manera de adecuarla a los requerimientos impuestos por el ENRE;

    Que resulta procedente señalar que, la falta de cumplimiento de las concesionarias a su obligación de suministrar a este Ente la información de cada indicador en el tiempo y forma previstos en el ANEXO de mención, hará pasible a las Distribuidoras de la sanción prevista en el Punto 6.7 del Subanexo 4, del Contrato de Concesión, por incumplimiento a lo dispuesto en el ARTÍCULO 25 inciso x) de su deber de informar según lo establecido en el citado Contrato;

    Que por otra parte el régimen de sanciones establecido en el punto 4 del ANEXO que integra la presente Resolución, está determinado dentro de los parámetros del Punto 6.3 de Subanexo 4 del Contrato de Concesión;

    Que el régimen de penalidades por incumplimiento de los indicadores por parte de las Distribuidoras durante el período de instrumentación, comenzará a regir a partir del día siguiente de vencido el plazo previsto para el período de instrumentación;

    Que se ha producido el dictamen jurídico previsto en el ARTÍCULO 7 inciso d) de la Ley Nacional de Procedimientos Administrativos N° 19.549;

    Que el ENRE se encuentra facultado para el dictado de reglamentos normas y procedimiento técnicos, en virtud de lo dispuesto en los ARTÍCULOS 56 incisos a), b) y s) de la Ley N° 24.065 y su Reglamentación contenida en el Decreto N° 1.398 del 6 de agosto de 1992;

    Que el Directorio del ENTE NACIONAL REGULADOR DE LA ELECTRICIDAD es competente para el dictado de la presente Resolución en virtud de lo dispuesto en el ARTÍCULO 63 incisos a) y g) de la Ley N° 24.065.

    Por ello:
    EL DIRECTORIO DEL ENTE NACIONAL
    REGULADOR DE LA ELECTRICIDAD
    RESUELVE:

    ARTÍCULO 1.- Aprobar el “MARCO DE REFERENCIA PARA EL CONTROL DE LA ATENCIÓN TELEFÓNICA DE LAS DISTRIBUIDORAS” que como ANEXO forma parte integrante de la presente Resolución y que comenzará a regir a partir de los diez (10) días posteriores a la fecha de su publicación.

    ARTÍCULO 2.- Las Distribuidoras: “EMPRESA DISTRIBUIDORA SUR SOCIEDAD ANÓNIMA”, “EMPRESA DISTRIBUIDORA y COMERCIALIZADORA NORTE SOCIEDAD ANÓNIMA” y “EMPRESA DISTRIBUIDORA LA PLATA SOCIEDAD ANÓNIMA” dentro de los TREINTA (30) días corridos posteriores a la fecha fijada en el artículo primero de la presente, podrán formular sus opiniones respecto del sistema de indicadores de calidad, sin perjuicio de la obligación de cumplir con las disposiciones contenidas en el Artículo 5 de esta Resolución.

    ARTÍCULO 3.- Se fija un período de instrumentación de SESENTA (60) días corridos, el que comenzará a regir al día siguiente del vencimiento del plazo establecido en el artículo 2 a los fines de perfeccionar el sistema de atención y de generar, homogeneizar y optimizar el registro de medición de información.

    ARTÍCULO 4.- Establecer como fecha de inicio de régimen de control y su respectivo sistema sancionatorio, en los términos fijados para el período de instrumentación, a partir del día siguiente al vencimiento del último plazo previsto en el artículo 3 de la presente.

    ARTÍCULO 5.- Ordenar a las Distribuidoras a cumplir con la información requerida para cada indicador en los respectivos plazos que se encuentran detallados en el ANEXO que acompaña la presente.

    ARTÍCULO 6.- Notifíquese a "EDESUR S.A.", "EDENOR S.A." y "EDELAP S.A." y a las Asociaciones de Defensa del Usuario y/o Defensa del Consumidor registradas.

    ARTÍCULO 7.- Regístrese, comuníquese y publíquese en extracto, dese a la Dirección Nacional del Registro Oficial y archívese.
    RESOLUCIÓN ENRE Nº 270/2008
    ACTA Nº 999
Jorge Daniel Belenda,
Vocal Tercero.-
Marcelo Baldomir Kiener,
Vocal Primero.-
Luis Miguel Barletta,
Vicepresidente.-
Ing. Mario H .de Casas
Presidente.
    r270anex.doc
    Citas legales:Decreto 01398/1992 Biblioteca
    Ley 19.549 Biblioteca
    Ley 24.065 - artículo 56 Biblioteca
    Ley 24.065 - artículo 63 Biblioteca
    Contrato de concesión - Edenor S.A. Base de datos 'Biblioteca', Vista '(ArmarNormativa)'
    Contrato de concesión - Edesur S.A. Biblioteca
    Contrato de concesión - Edelap S.A. Biblioteca
    Reglamento de suministro Biblioteca
    Acta ENRE 999/2008 Biblioteca