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EL USUARIO Y LOS SERVICIOS PÚBLICOS
El tema que nos corresponde tratar es El Usuario y los Servicios Públicos, y quiero recordar que el primero de los objetivos de la política nacional en materia de abastecimiento, Transporte y Distribución de electricidad es Proteger Adecuadamente los Derechos de los Usuarios.
Si se piensa que el Ente Nacional Regulador de la Electricidad, organismo que tengo el honor de presidir desde el comienzo de su gestión en abril de 1993, debe controlar que toda la actividad del sector eléctrico sirva al cumplimiento de ese objetivo, se comprenderá fácilmente la importancia que tiene para mi una acertada exposición de la cuestión propuesta.
Ha llegado el momento de analizar, con todo detenimiento, la transformación del sector eléctrico en función del interés del usuario, particularmente de aquellos que constituyen un mercado cautivo a partir del carácter monopólico de los servicios de distribución.
Hasta hoy nuestro discurso acentuó preferentemente los aspectos económico-empresariales que hicieron necesario reemplazar un sistema estatal, integrado y monopolice, por otro abierto a la iniciativa privada, segmentado y con reglas de juego que procuran la competencia.
Pero ahora corresponde enfatizar que: el bienestar general, la mejor calidad de vida de la población y la adecuada protendón de los derechos de los usuarios, han sido los principales objetivos de la transformación eléctrica.
Y no es casual que elijamos este momento para explicar más profundamente en qué consiste "la adecuada protección de los derechos del usuario", porque se cumplen tres años de la transferencia a manos privadas de la concesión de los servicios de distribución en el mayor conglomerado urbano del país, y los resultados de la transformación eléctrica pueden considerarse satisfactorios.
En las áreas de concesión privatizadas por el Gobierno Nacional hay una mejor calidad del servicio, mientras la tarifa, que admite comparación internacional, se mantiene estable con leve tendencia a la baja.
Y hemos elegido estos dos parámetros -calidad y precio- porque constituyen los índices más significativos para el público, y particularmente para los usuarios, acerca del funcionamiento del servicio eléctrico.
Precisamente, tomando como eje de la exposición el párrafo subrayado, queremos profundizar acerca de la estrategia reguladora desarrollada por el ENRE en el marco referencial de la ley 24.065 [EDLA, 1992-111].
Apenas treinta y seis meses después de su transferencia a manos privadas, el mercado eléctrico exhibe una oferta mayorista abundante con precios en baja. Simultáneamente las distribuidoras consiguen rentabilidad, presentan cuadros tarifarias estables y se aproximan al cumplimiento de exigencias cada vez más altas en materia de calidad y de servicio.
Debe agregarse que se ha logrado identificar al transporte como una segmento diferenciado, convertido en soporte físico del mercado, cuyo correcto funcionamiento permite que los beneficios de la competencia en generación alcancen a los usuarios finales.
Es necesario destacar que la estrategia y el desempeño regulatorios son acertados si aseguran, como lo han hecho, la viabilidad y vigencia del nuevo sistema.
Nuestro propósito es demostrar el funcionamiento de un modelo coherente: La transformación eléctrica se inscribe en un contexto de cambio económico con la presencia de capital privado en el mercado eléctrico y se sustenta en la separación vertical de la industria a fin de diferenciar las actividades competitivas de aquellas que constituyen monopolios naturales, procurando optimizar la eficiencia del conjunto mediante la desregulación y la introducción de las reglas de mercado.
Ahora bien, para que los beneficios resultantes de la eficiencia alcanzada en el segmento competitivo de la generación, llegue a los usuarios finales, objetivo último de la transformación, es necesario que en los segmentos monopólicos del transporte y la distribución exista una regulación eficaz; es decir una regulación que actúe conforme a los objetivos de la transformación. Esta inescindible identificación entre los objetivos de la transformación y las acciones regulatorias son las que le otorgan legitimidad a estas últimas. Dicho de otra manera: el regulador debe ser el ejecutor eficaz de la voluntad del legislador.
En definitiva, pretendemos demostrar que si durante estos tres años -lapso breve, por cierto, pero igualmente ilustrativo por ser el inicial y más riesgoso- la calidad del servicio mejoró y la tarifa no se encareció, ello significa que los objetivos de la transformación eléctrica se cumplen razonablemente.
Quisiéramos que la atención del lector repare en nuestra proposición: el ENRE debe controlar el cumplimiento satisfactorio de los fines de la transformación eléctrica en el ámbito de su jurisdicción; éste es el mandato que le ha sido encomendado por el Congreso a través de la ley 24.065, y la mejor calidad del servicio y una tarifa estable constituyen los indicadores que prestan consistencia al desempeño de la regulación en este período.
Hace poco el principal ejecutivo de una de las empresas distribuidoras al referirse a los comienzos de su gestión decía: `nos pegaron muy fuerte en el primer año, todos los días estábamos en los diarios por algún reclamo y la verdad es que los clientes tenían razón; el servicio era espantoso" como con respecto a las otras distribuidoras puede formularse un juicio parecido, debe deducirse la razonabilidad de las primeras multas aplicadas a ambas por el ENRE, que totalizaron los 8 millones de dólares. Quiero recordar que, en su momento, el monto de esas sanciones provocaron asombro por su magnitud y fueron apeladas por las Empresas luego de cumplir con la obligación de resarcir a los usuarios por el total de las multas aplicadas.
No es ocioso volver a recordar dos circunstancias: en primer lugar las sanciones que se aplican a las distribuidoras por entregar un producto con características distintas a las estipuladas (nivel de tensión y perturbaciones) y/o cuando prestan un servicio con características técnicas distintas a las convenidas (frecuencia de las interrupciones y duración de las mismas), constituyen señales económicas destinadas a orientar la oportunidad, el monto y la calidad de sus inversiones. En segundo lugar las multas a que nos estamos refiriendo las pagarán las distribuidoras a los usuarios afectados, efectuando bonificaciones en la facturación posterior al semestre controlado. (Aunque la modalidad técnica de implementación es levemente diferente en cuánto se sanciona el incumplimiento del producto técnico suministrado o del servicio técnico prestado, a los efectos de esta exposición, esas diferencias no son significativas.
Ahora bien, hemos hecho referencia al primer semestre cuyas mediciones fueron evaluadas y los incumplimientos sancionados, nos referimos al que corrió entre setiembre de 1993 y febrero de 1994. Pasemos ahora al semestre comprendido entre setiembre da '94 y febrero del corriente año, y comprobamos que la formulación de cargos efectuada por el ENRE a las mismas distribuidoras alcanzó en su conjunto los trescientos ochenta mil dólares. Compárese esta suma con los ocho Millones correspondientes al mismo período estacional al que hicimos referencia anteriormente, y se advertirá una sensible caída en los incumplimientos, lo que nos está revelando una sustancial mejora en la calidad del servicio.
Este es el punto en que debiéramos centrar nuestra reflexión: en forma reiterada hemos afirmado que el ENRE tiene como principal responsabilidad la de proteger adecuadamente los derechos de los usuarios.
¿Cómo ha interpretado el ENRE esta recomendación del legislador?
Actuando sobre el sector eléctrico en su conjunto, sobre los segmentos diferenciados que lo integran y sobre cada uno de los actores reconocidos del mercado, con un criterio que considera al usuario como destinatario principal de la transformación emprendida.
En cada oportunidad en que el Directorio ha debido resolver cualquier problema sometido a su decisión, ha preferido aquellas alternativas que contemplaran con mayor justicia el interés actual o potencial del usuario, o que le impusiera un costo menor con vistas a la obtención de un mayor beneficio presente o futuro.
En este sentido los reclamos y las quejas han actuado a la manera de un radar que detectaba las fallas del servicio y nos proporcionaba información acerca de la gravedad y la extensión de las mismas. Y nuestra respuesta ha sido identificar las causas de la disconformidad, examinar la razonabilidad del reclamo, procurar resolverlo y atacar las causas que lo provocaban. Por ello reivindicamos el acierto y la oportunidad de las multas aplicadas, cuya disminución, al presente, nos está revelando su importancia como señal crítica de las fallas del servicio.
La referencia directa al interés del usuario que está implícita en el tema propuesto al panel, nos inclina repetidamente a ocuparnos de las acciones de control tomadas por el ENRE con las Distribuidoras, pero no debemos olvidar que la responsabilidad reguladora abarca también los otros segmentos de la actividad, el de la producción, con menor intensidad porque se trata de una actividad sometida al rigor de la competencia, aunque corresponde monitorear no sólo la formación de loa precios mayoristas, sino también las eventuales modificaciones en la composición de los paquetes accionarios de los generadores, transportistas y distribuidores, para impedir que puedan ejercer actos que impliquen competencia desleal o destinados a predominar indebidamente en el mercado.
Es en el segmento de producción donde hay competencia y se produce baja en los precios, por ello es necesario observar muy atentamente el comportamiento del MEM -Mercado Eléctrico Mayorista- y prevenir cualquier posible distorsión. En cuanto al transporte hay que asegurar que sus concesionarios operen en forma económica y prudente y observen las especificaciones mínimas de calidad.
Hacemos referencia a la acción reguladora del ENRE en los segmentos de generación y del transporte, porque casi la totalidad de esas acciones pasan desapercibidas para la opinión pública. Sin embargo son muy importantes, porque permiten que los beneficios económicos obtenidos en el segmento sometido a la competencia, alcance a los usuarios finales.
En otras oportunidades hemos destacado la importancia que tiene el reclamo efectuado por el usuario para ayudar a detectar fallas en la prestación del servicio, y aprovecho ahora para señalar el valioso aporte de las observaciones y aún de los juicios críticos que formula esa entidad, en la identificación de las zonas conflictivas del servicio público de electricidad.
Pero también sirve este encuentro para explicar, como estoy intentando hacerlo, la estrategia regulatoria del ENRE. En definitiva nos proponemos lo que puede parecer una utopía, pero implica una propuesta de excelencia: "erradicar el reclamo" es decir ir reduciendo gradualmente los nichos de fallas e ineficiencias en la prestación del servicio. Nos proponemos que el reclamo se convierta en una categoría residual.
Atacamos el reclamo en su origen, en sus causas, acompañando la filosofía del marco regulatorio y de los contratos de concesión que gradualmente incrementan las exigencias de la calidad en el servicio y aún, como iremos comprobando con el tiempo, apuntan a fijar topes tarifarios anualmente decrecientes.
Somos conscientes de que muchas de estas acciones regulatorias, que siempre tienen en cuenta al usuario, no trasciende y las más de las veces requieren tiempo para exhibir resultados, pero estamos seguros de que los producirán, como algunas acciones tomadas al comienzo muestran huy sus resultados en la mejor calidad del servicio y en la estabilidad tarifaria.
Este mes de setiembre revela tarifas en baja, y en este mismo mes las exigencias de calidad del servicio técnico son mayores que las del mes de agosto último. Y dentro de doce meses se controlará la calidad del servicio en cada domicilio y las exigencias técnicas en la prestación serán todavía mayores. Y las empresas saben que deberán alcanzarlas, están advertidas y nos consta que hacen esfuerzos por cumplir con los niveles comprometidos. Por otra parte sigue operando el mismo conjunto de señales que sancionan los desvíos.
Hace un par de meses en un seminario de ahogados expertos en el derecho administrativo y de la regulación, un expositor sostuvo que "la tarea regulatoria es un diálogo permanente entre el regulador y las concesionarias". Yo agregaría que es un diálogo crítico, lleno de exigencias alrededor de un compromiso previo contraído entre el concedente y el concesionario.
El ENRE actúa a la manera de garante de ese compromiso que involucra a los usuarios del servicio público de electricidad, y aspiramos merecer la confianza de esos usuarios que, en definitiva, son los clientes de las distribuidoras, por lo que suponemos que a ellas también les satisface nuestro propósito.CARLOS MATTAUSCH
Presidente Ente Nacional
Regulador de la Electricidad
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